FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH BANK BCA CABANG KRANGGAN SEMARANG
Keywords:
service quality, ease, efficiency, trust customer satisfaction
Abstract
This study aims to determine the effect of service quality, convenience, efficiency and trust on customer satisfaction of Bank BCA Kranggan Semarang Branch. The population in this study were customers of Bank BCA Kranggan Semarang Branch. Sampling in this study with non-probability sampling technique with purposive sampling type. Based on Slovin's calculation, there were 96 respondents. Data analysis using multiple linear regression test. The results showed that partially service quality, convenience, efficiency and trust in customer satisfaction. The value of the coefficient of determination on the effect of service quality, convenience, efficiency and trust on customer satisfaction of Bank BCA Kranggan Semarang Branch is 82%.
References
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. 2013
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2013
Griffin, Ricky W. Perilaku Organisasi Manajemen Sumber Daya Manusia dan Organisasi edisi 9. Jakarta: Salemba Empat. 2013
Hasibuan, Malayu. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2013
Kotler, Phillip. 2013. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
Mulyamah. 2016. Manajemen Perubahan. Jakarta: Yudhistira
Prawira, A. 2010. Metodelogi Penelitian Jilid 1. Jogyakarta: PT Grasindo.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Swastha, Basu. 2013. Pengantar Bsinis Modern. Yogyakarta : Liberty
Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarei A., Mary jo Bitner, 2015, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York.
Jurnal:
Faradila, Selli Nisrina. Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Manfaat terhadap Minat Beli dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Toko Online berrybenka.com di Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi 13 (2016) Desember 149-160
Kholil, Muhammad. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bagian Klaim Berdasarkan Tingkat Kepuasan Nasabah di PT. AJC Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75–82.
Ningsih, Nining Wahyu. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking pada Bank Muamalat. Al-Amwal, Volume 10, No. 2 Tahun 2018
Parasuraman, A. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing. 2012
Purwa, Ida Bagus Ngurah Satwika dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani. Peran Kepercayaan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 1, 2018: 192-220 ISSN : 2302-8912
Putri, Nur Riyana. Pengaruh Banking Service Quality (Bsq) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Sungguminasa. HJABE Vol. 2 No. 3 Juli 2019
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2013
Griffin, Ricky W. Perilaku Organisasi Manajemen Sumber Daya Manusia dan Organisasi edisi 9. Jakarta: Salemba Empat. 2013
Hasibuan, Malayu. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2013
Kotler, Phillip. 2013. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
Mulyamah. 2016. Manajemen Perubahan. Jakarta: Yudhistira
Prawira, A. 2010. Metodelogi Penelitian Jilid 1. Jogyakarta: PT Grasindo.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Swastha, Basu. 2013. Pengantar Bsinis Modern. Yogyakarta : Liberty
Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarei A., Mary jo Bitner, 2015, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York.
Jurnal:
Faradila, Selli Nisrina. Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Manfaat terhadap Minat Beli dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Toko Online berrybenka.com di Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi 13 (2016) Desember 149-160
Kholil, Muhammad. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bagian Klaim Berdasarkan Tingkat Kepuasan Nasabah di PT. AJC Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75–82.
Ningsih, Nining Wahyu. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking pada Bank Muamalat. Al-Amwal, Volume 10, No. 2 Tahun 2018
Parasuraman, A. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing. 2012
Purwa, Ida Bagus Ngurah Satwika dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani. Peran Kepercayaan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 1, 2018: 192-220 ISSN : 2302-8912
Putri, Nur Riyana. Pengaruh Banking Service Quality (Bsq) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Sungguminasa. HJABE Vol. 2 No. 3 Juli 2019
Published
2022-01-04
Section
Articles
1.png)
